Vad var den ursprungliga idén bakom Diller?
– Vi såg ett stort gap på marknaden. De stora aktörerna inom detaljhandeln, som Elgiganten och XXL, hade avancerade lojalitetsprogram som drev deras kundretention och gjorde att de kunde samla in och analysera data om sina kunder på ett sätt som mindre aktörer inte hade råd med. Vi insåg att det var dags att demokratisera den teknologin och göra den tillgänglig för små och medelstora företag, säger Lars.
Han förklarar att det inte bara handlar om att skapa ett verktyg, utan om att bygga en relation mellan butiken och dess kunder:
– Många mindre företag saknar resurserna att bygga egna lojalitetsprogram från grunden. Diller förenklar den processen. Genom att koppla upp oss mot kassasystem kan butiker börja samla kunddata omedelbart och skapa erbjudanden som inte bara driver merförsäljning, utan också stärker kundens koppling till varumärket.
Hur fungerar Diller rent praktiskt för butiker?
– Vi gör det extremt enkelt för butiker att komma igång. Vår plattform är integrerad RMH POS, och det kräver ingen komplicerad installation för att starta en kampanj. När Diller väl är aktiverat i butiken och efter samtycke börjar systemet samla in data om varje kund och varje transaktion. Det handlar om att skapa en 360-gradersvy av kunden, förklarar Lars.
Hur påverkar Diller kundupplevelsen vid köptillfället?
– Vid själva köptillfället kan kunden enkelt registreras som medlem i kundklubben genom att bara uppge sitt telefonnummer eller skanna en QR-kod. Det gör att lojalitetsprogrammet blir helt sömlöst. När kunden gör sitt köp, får de poäng eller belöningar som de kan använda senare. Vi ser att detta skapar en starkare relation mellan kunden och butiken eftersom de omedelbart ser värdet i att vara medlemmar.
Han ger ett konkret exempel:
– Ta en klädbutik som använder Diller. Kunden köper ett par jeans, och två veckor senare får de ett SMS med ett erbjudande om en rabatt på en tröja som matchar jeansen. Det är en kombination av att ge rätt erbjudande vid rätt tidpunkt och samtidigt göra upplevelsen personlig. Det gör att kunden känner sig uppmärksammad och uppskattad, vilket i sin tur leder till högre kundlojalitet.
Varför är ett lojalitetsprogram så viktigt för butiker idag?
– Många handlare investerar stora summor i marknadsföring via olika externa kanaler för att locka nya kunder till butiken. Det kan handla om annonser på sociala medier, sökmotorer eller andra betalda kampanjer. Problemet är att dessa kanaler är kostsamma, och när kunden väl har kommit in i butiken, om man inte har en strategi för hur man ska få dem att återkomma, måste man göra samma investering om och om igen för att locka tillbaka dem.
Lars förklarar vidare hur detta påverkar företagets kostnader:
– Varje kund som kommer in i butiken har en prislapp på sig, eftersom de är resultatet av betalda marknadsföringsinsatser. Om man inte har ett kundprogram på plats, riskerar man att förlora den kunden när de går ut ur butiken och då måste man återigen betala för att nå samma kund nästa gång. Men om man istället frågar kunden när de är i butiken om de vill bli medlemmar i kundklubben, vilket 84 % av kunderna brukar svara ja på, kan butiken direkt börja bygga upp sin egen databas över kunder.
Han betonar vikten av att ha en egen ägd kanal till kunderna:
– Genom att skapa ett kundprogram och samla in data direkt från kunderna i butiken får handlaren 100 % kontroll över sin egen kundkanal. Det innebär att de inte längre behöver förlita sig på dyra köpta kanaler för att få kunderna att återvända. Detta är en av de viktigaste anledningarna till att butiker behöver ha ett lojalitetsprogram. Det hjälper inte bara med att driva merförsäljning, utan minskar också kostnaden för att locka tillbaka kunderna.
